KPI: Key Performance Indicator, esto es, INDICADOR del rendimiento.
El sicólogo estadounidense Donald Thomas Campbell, padre de la epistemología evolutiva, indica en su «Assessing the Impact of Planned Social Change» que cuanto más utilizado sea un determinado indicador social cuantitativo para la toma de decisiones, mayor será la presión a la que estará sujeto y más probable será que corrompa y distorsione los procesos sociales que, se supone, debería monitorizar.
El economista británico Charles Goodhart en su artículo «Problems of Monetary Management: the U.K. Experience«, hizo una indicación parecida sobre política económica: «Cualquier regularidad estadística observada tenderá a desplomarse una vez se presione para utilizarla con propósitos de control.»
Marilyn Strathern, antropóloga británica resumió estos conceptos similares de mitad de los setenta en su ensayo «‘Improving ratings’: audit in the British University system» de 1997: «Cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida»
Sorprendentemente ninguna de estas apreciaciones de importantes figuras de la sicología, las ciencias sociales, la economía o la antropología parecen haber sido escuchadas en el entorno de la gestión de servicios.
En los entornos que conozco, los KPI’s son los auténticos objetivos, y no el servicio que se presta, por lo que empresas y proveedores dedican ímprobos esfuerzos a que dichos KPI’s se correspondan con lo indicado en los distintos contratos o en las hojas Excel de la dirección. Yo mismo dediqué muchas horas a mentir sin recato para que el dato «x» no pasara nunca de 5, lo que no mejoró el servicio, pero sirvió para que un responsable llegara a director territorial.
Los KPI’s (u OKR, o cualquier otro nombre que se le den al mismo elemento) deben servir para visualizar con facilidad parámetros significativos del servicio, nunca como elemento de medida de éste, y mucho menos como base para penalizaciones de contrato. O conseguiremos el efecto contrario al deseado (ver «efecto Cobra» en wikipedia)
En mi opinión los KPI’s deberían ser visualizados sólo por el área de gestión y debieran servir sólo para detectar problemas o cuellos de botella a los que dar solución.
Insisto: ojo con los KPI’s, que los carga el diablo!
eadrian75